本報（chinatimes.net.cn）記者吳敏 北京報道

曾讓不少消費者不堪其擾的壽險電銷，似乎正在銷聲匿跡。

據《華夏時報》記者不完全統計，今年以來，已有6家壽險公司撤銷8個電銷中心。近三年來，被撤銷的電銷中心數量多達40家左右。

作為險企重要銷售渠道之一，電銷渠道也曾有過高光時刻，2018年，壽險電銷渠道銷售人力達8萬人，貢獻保費規模超200億元。但自2019年開始，電銷渠道保費就連年下滑，包括“大哥”中國人壽在內的多家保險公司甚至直接關停了這一渠道。

在普華永道中國金融業管理咨詢合伙人周瑾看來，電銷渠道的式微和轉型是時代發展的必然趨勢，這既有法律和監管的因素，也有科技發展帶來消費者習慣的因素。

壽險電銷式微

壽險電銷興起于2007年，在2014年迎來爆發期，當年有33家壽險公司拿到電銷牌照，月人均產能1.94萬元，年復合增長率一度達21%。2018年頂峰時期，保險電銷渠道銷售人力達8萬人，貢獻保費規模超213.6億元。

然而，保險電銷猶如一把“雙刃劍”。盡管攬收了上百億元的保費，但日趨激烈的市場競爭也使得電銷擾民問題日益嚴重，很多保險公司電銷人員“地毯式”地隨機撥打電話，從座機到手機，從白天到黑夜，持續不停地“騷擾”客戶，讓不少消費者苦不堪言的同時，也使保險業整體形象大打折扣。

除了被貼上騷擾客戶的標簽，電銷渠道還受到了來自網銷渠道、銀保渠道和個險渠道的沖擊。畢竟與廣覆蓋的銀行網點，以及能在朋友圈等社交平臺大展身手的代理人相比，電銷渠道有著先天劣勢。更遑論近兩年全民對電信詐騙的高度防范，也順帶打擊了電銷渠道。

2019年開始，壽險電銷渠道保費增速開始斷崖式下滑，2022年3月，中國保險業協會發布《2021年度壽險電話營銷行業經營情況分析報告》數據顯示，壽險電銷保費在2018年達到213.6億元峰值后，便開始連續三年下滑。2021年，壽險電銷行業累計實現規模保費123.3億元，較2020年下滑9.3%。此后，中國保險業協會再未公開發布過該方面報告。

但據行業交流數據顯示，2023年前7月，尚在開展電銷業務的主要壽險公司，電銷渠道標準保費不到51億元，按規模保費計算不足55億元。銷售人力也持續下滑到3萬余人。

不僅如此，參與電銷行業的險企也從2014年的33家縮減至2020年的21家。而仍參與電銷行業的險企也在相繼撤銷一些電銷中心。今年以來，已有中英人壽、陽光人壽、大都會人壽、北大方正人壽、太平人壽、泰康人壽等保險公司撤銷了8家電銷中心。

如中英人壽在今年1月和8月相繼撤銷了四川電話銷售分中心和河北電話銷售中心。今年2月，大都會人壽撤銷了廣州第二電銷中心；4月，北大方正人壽撤銷了青島分公司電話銷售中心；而7月則多達4家，其中，陽光人壽石家莊電話銷售中心獲批撤銷，大都會人壽重慶第一電銷中心獲批撤銷、泰康人壽山東濰坊電話銷售中心獲批撤銷，太平人壽北京電話銷售中心獲批撤銷。

談及壽險公司紛紛撤銷電銷中心的原因，周瑾向《華夏時報》記者分析，隨著我國對于個人隱私和數據安全相關的法律不斷完善，電銷渠道之前獲取客戶的很多不規范模式和行為無法持續，加之電銷的大量人工座席帶來的人工成本和管理成本較高，且還帶來很多的電話擾民的投訴并影響到公司聲譽，因此保險公司發展電銷的動力大幅下降。

“另外，隨著移動互聯網和社交網絡的興起，依賴電話和短信方式觸達客戶的比重和效果也不斷下降，基于互動和生態的社交網絡模式成為獲客和營銷的有效方式，因此不少公司將發展中心轉為網銷等新興渠道，并將傳統電銷整合進去，成為新興渠道的補充手段。”周瑾說道。

對外經濟貿易大學創新與風險管理研究中心副主任龍格亦向《華夏時報》記者表示，壽險公司撤銷電銷中心或是出于成本控制、監管政策、市場變化和戰略調整等四個方面的考慮。他指出，隨著互聯網和移動技術的普及，電銷的成本逐漸上升，而效率相對下降。公司可能通過撤銷電銷中心來降低運營成本。并且，近年來，監管部門對電銷的規范越來越嚴格，包括對銷售行為的約束、對消費者權益的保護等，這增加了電銷中心的合規壓力。同時，消費者購買保險的習慣也逐漸從電話轉向線上平臺，電銷渠道的重要性逐漸下降。部分保險公司也在進行戰略轉型，將資源更多地投入到其他更具增長潛力的銷售渠道。

亟待創新優化

隨著互聯網的普及和消費者購物習慣的改變，越來越多的消費者傾向于通過線上渠道獲取信息、比較產品和購買商品，對傳統的電話推銷方式則有著明顯的抵觸情緒。

那么，電銷渠道是否還有價值？“隨著互聯網技術的發展，消費者的信息獲取方式發生了變化，電銷渠道的優勢逐漸減弱，未來可能會有更多險企撤銷電銷中心。”北京排排網保險代理有限公司總經理楊帆向《華夏時報》記者表示，但這并不意味著電銷渠道沒有存在價值。電銷渠道在保險市場仍具有一定的作用，尤其是在觸達潛在客戶、推廣新產品等方面。一方面，電銷渠道可以幫助保險公司拓展市場，提高品牌知名度。另一方面，對于部分消費者來說，電銷渠道仍是獲取保險信息的重要途徑。

“電銷渠道確實存在一些問題，比如頻繁的電話推銷容易引起客戶反感，部分電銷人員為完成業績，可能存在夸大產品優勢、銷售誤導現象，電銷人員流動率也很高等，但保險公司可以通過加強對電銷人員的培訓，提高專業素養，提升服務質量。同時，加強對電銷過程的監管，杜絕誤導銷售，并且調整電銷人員的績效考核體系，減少工作壓力，以降低人員流失率。”楊帆說道。

龍格亦認為電銷渠道仍然具有一定的存在價值，他告訴《華夏時報》記者，對于某些特定的客戶群體，如老年人或對線上平臺不熟悉的消費者，電銷渠道仍具有吸引力。對于一些結構復雜、需要詳細解釋的保險產品，電銷渠道可以提供更直接、更詳盡的服務。在某些緊急情況下，如突發事件或災害發生時，電銷渠道可以快速響應客戶需求。

“在未來，保險公司可能會繼續使用電銷渠道與網銷等其他渠道相結合，以適應市場的變化和滿足客戶需求。”薩摩耶云科技集團首席經濟學家鄭磊向《華夏時報》記者表示，隨著技術的發展，電銷渠道將更加智能化和自動化，減少人工干預，提高效率。通過數據分析，電銷渠道可以更準確地了解客戶的需求，提供更個性化的產品和服務。

楊帆亦指出，電銷渠道需要不斷創新和優化，以適應市場環境和消費者需求的變化。保險公司可以結合自身特點，合理配置電銷資源，與其他銷售渠道形成互補，發揮各自的優勢。同時，電銷渠道的發展也應該注重提升服務質量和客戶體驗，以適應保險市場的長遠發展。

責任編輯：孟俊蓮 主編：張志偉