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2022-11-29 21:55 上傳
(交通運輸局工作人員在回復熱線。來源:青島西海岸新區交通運輸局)
信網11月29日訊(通訊員 周書雪 記者 谷正原)“您好,我是青島西海岸新區交通運輸局工作人員,您反映的問題我們已收悉,現將核查辦理結果反饋給您。目前進入新區的防疫政策是……”像這樣的開場白,區交通運輸局工作人員張昕萍、劉瑋每天在電話上都要重復四五十遍。熱線回復當事人的工作繁忙枯燥單調,對她們來說已成為常態,但每一次回復她們都認真細致一絲不茍,直到讓當事人理解為止。
自4月1日以來,區交通運輸局作為新區公路跨省運輸入青返青疫情防控牽頭單位,在開展高速公路和普通國省道服務點疫情防控的同時,也擔負著有關疫情防控的咨詢建議投訴件辦理回復工作。在近期疫情防控形勢嚴峻復雜的形勢下,通過高速公路及國省道入區疫情防控政策隨時調整變化,隨之各類咨詢投訴件紛至沓來。
在回復件數量眾多、內容種類繁雜的情況下,她們常常忙得不可開交。為解答來話人的困惑,安撫來話人的情緒,一個電話解釋半個小時甚至更長時間已是家常便飯。有時,為精準解答當事人訴求,往往要不停聯系溝通多個單位部門,直到弄情事情的來龍去脈。
“我們收到的咨詢和投訴電話,大部分為貨車司機反映的,他們這個群體占比較高。”區交通運輸局工作人員張昕萍如是說道,“我在高速公路收費站工作過,對大貨車司機群體比較了解,對他們的難處感同身受。希望能通過自己的工作,為他們多解決一些實際問題,多提供一些有用的信息和幫助。”
平臺轉來的轉辦件時間不固定,無論是雙休日節假日還是白天黑夜,隨時都有可能轉來最新的文件。她們緊盯平臺轉辦消息,第一時間向領導匯報,聯系相關單位部門,迅速調查核實并形成答復意見。同時,及時回復來話人,答復辦理情況,詳細說明最新管控政策。在完成答復環節后,及時向有關部門提交辦理結果,形成工作閉環。
每一個電話,每一次答復,不僅僅是要把政策規定講給群眾,還要時刻保持一種對車主熱情服務、為司機排憂解難的精神。在兩人心中有一種信念,徹底吃透最新防疫政策,教育引導群眾自覺遵守防疫規定,才能答復好來電群眾。
“疫情確實給大家的出行和物資運輸造成了較大的影響,車主焦慮煩躁的情緒也比較普遍。很多時候我們不僅是答復者,更是傾聽者,不能激化矛盾。”區交通運輸局工作人員劉瑋表示,“群眾提出自己的訴求后,我們再將政策仔細說明,曉之以理、動之以情,多做溝通解釋工作,一般都能得到大家的理解。”
面對每日紛繁復雜的工作件,她們還堅持梳理匯總、分析研判制度,定期將群眾反映比較集中的熱點焦點難點問題予以歸納,向領導做專題匯報,為領導科學決策、精準掌握群眾面臨的共性難題,為出臺針對性舉措、推動高效能治理提供可靠依據。
11月2日,一位自內蒙呼和浩特前來新區送貨的司機師傅在微信平臺上咨詢新區防疫政策。劉瑋在收到轉辦單后,立即詳細進行答復,說明新區最新疫情防控相關政策。還特別提醒這位司機師傅有重點地區行程,一定要向屬地鎮街提前報備聯系,方便落實后續管控,以免造成自身不便。
11月9日,家住泰安的李先生有急事需要來新區,擔心自己作為外來人員出入有限制,便將自己的情況反映給了市長熱線。張昕萍在看到這個轉辦單后,便第一時間聯系李先生,向他詳細講解了新區目前的防疫政策,并提示李先生提前做好核酸檢測,以免影響出行。李先生對工作人員的提醒表示了真誠的感謝。自李先生撥打市長熱線到收到張昕萍的答復,用時不超過1小時。 “回復熱線一頭連著百姓,一頭連著政府部門,體現著政府工作人員的形象。下一步,我們將繼續用心用情受理好群眾訴求,協調辦理好每位來話人亟待解決的事情,疏導排解好貨車司機情緒,建好黨和政府密切聯系群眾的連心橋,讓暖心熱線體現出青島溫度。”區交通運輸局公路事業發展中心辦公室負責人李小華說。
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