“我們希望有更多的人關(guān)注到出境旅游領(lǐng)隊(duì)這一職業(yè)，看到這一群體困境的同時(shí)，看到更多正能量。”近期，隨著《出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)規(guī)范》正式實(shí)施，出境旅游領(lǐng)隊(duì)這一群體再次被行業(yè)關(guān)注。日前，本報(bào)記者采訪了3位出境旅游領(lǐng)隊(duì)，希望通過他們的成長(zhǎng)歷程及所思所想，呈現(xiàn)出境旅游領(lǐng)隊(duì)的真實(shí)狀態(tài)。

入行

1997年大學(xué)英語專業(yè)畢業(yè)之后，國家特級(jí)導(dǎo)游張洋入職中青旅國際旅游有限公司成為一名外語導(dǎo)游，主要負(fù)責(zé)入境旅游接待工作。憑借語言優(yōu)勢(shì)，張洋于1998年考取了領(lǐng)隊(duì)證， 在入境游淡季時(shí)從事出境旅游領(lǐng)隊(duì)工作，帶領(lǐng)中國游客走出國門看世界。

“2000年到2010年，出境旅游市場(chǎng)快速發(fā)展。這個(gè)時(shí)間段的出境旅游領(lǐng)隊(duì)主要由我們這些有語言優(yōu)勢(shì)的入境導(dǎo)游兼職。”張洋回憶道，“從2010年到2015年，隨著出境旅游市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，出境旅游領(lǐng)隊(duì)群體也在急速擴(kuò)張，更多的國內(nèi)導(dǎo)游轉(zhuǎn)型出境旅游領(lǐng)隊(duì)。”

接受記者采訪時(shí)，歐洲領(lǐng)隊(duì)張弛剛剛帶團(tuán)回國。因?yàn)樵趪饬魧W(xué)時(shí)就兼職地接，畢業(yè)回國后，他毫不猶豫地選擇了出境旅游領(lǐng)隊(duì)工作。

張弛說，做兼職導(dǎo)游那幾年，他認(rèn)識(shí)了很多人，也積累了很多資源。“2006年面臨畢業(yè)時(shí)，看到國內(nèi)出境旅游市場(chǎng)發(fā)展得如火如荼，我就決定回國做出境旅游領(lǐng)隊(duì)，一方面是比較熟悉這份工作，另一方面是喜歡這樣的工作節(jié)奏。”

國家金牌導(dǎo)游曹震于2015年從國內(nèi)導(dǎo)游轉(zhuǎn)型出境旅游領(lǐng)隊(duì)。

“當(dāng)時(shí)身邊很多朋友轉(zhuǎn)做出境旅游領(lǐng)隊(duì)，對(duì)于做國內(nèi)游的導(dǎo)游來說，基本的業(yè)務(wù)能力沒有問題，最大的障礙是語言。”曹震回憶，為了提高自己的英語水平，一本領(lǐng)隊(duì)英語教材他背了好多遍，并且找了語言能力好的朋友幫助練口語。“為了更熟悉目的地國家，我還報(bào)名參加了旅行社專門為領(lǐng)隊(duì)培訓(xùn)組織的出境學(xué)習(xí)團(tuán)，實(shí)地考察學(xué)習(xí)。最終通過考核入職竹園國際旅行社，成為一名出境旅游領(lǐng)隊(duì)。”

精進(jìn)

在長(zhǎng)期實(shí)踐中，3位出境旅游領(lǐng)隊(duì)形成了各有特色的帶團(tuán)模式。而當(dāng)記者問到如何更好地為游客提供服務(wù)時(shí)，他們不約而同地提到了“用心”和“真誠”。

曹震透露了他帶團(tuán)的一個(gè)習(xí)慣。“團(tuán)隊(duì)里如果有孩子，我會(huì)為每位小朋友準(zhǔn)備一個(gè)本，要求他們記錄行程中記憶深刻的事情，無論是寫還是畫，每天行程結(jié)束時(shí)都會(huì)邀請(qǐng)他們上臺(tái)分享，以此來增加他們的參與感。嘗試讓每一位游客滿意，這是我長(zhǎng)期堅(jiān)持的習(xí)慣。”

因?yàn)橛腥刖硨?dǎo)游的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，張洋對(duì)出境旅游領(lǐng)隊(duì)有更深刻的理解，并將入境導(dǎo)游的很多習(xí)慣應(yīng)用到出境旅游領(lǐng)隊(duì)工作之中。“我要求自己為游客提供更加細(xì)致的服務(wù)，比如，游客在休息期間如果有外出需求，我一般都會(huì)陪同，為游客提供翻譯服務(wù)，減少溝通障礙。”在張洋看來，出境旅游領(lǐng)隊(duì)也是跨文化交流的主力軍，肩負(fù)著帶游客看世界的責(zé)任。所以，領(lǐng)隊(duì)綜合素養(yǎng)的修煉也是他最為關(guān)注的，領(lǐng)隊(duì)積累厚重，才能分享給游客更多東西。

在張弛看來，出境旅游領(lǐng)隊(duì)是產(chǎn)品鏈的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也是最關(guān)鍵的一環(huán)。“前期同事的工作讓游客對(duì)行程有一種期待，期待如何落地就要靠我們來實(shí)現(xiàn)了。這種期待包括行程滿意度及愉悅感。”

“行程中，我的職責(zé)是領(lǐng)隊(duì)，但和游客相處更像朋友。尤其是在陌生的國外，領(lǐng)隊(duì)更應(yīng)成為游客最安心的依靠。”張弛告訴記者，每次游客有需要，他都會(huì)及時(shí)出現(xiàn)。客人的反饋是推動(dòng)他做得更好的動(dòng)力。

“在境外有很多事情是不可控的。有一次，我們乘坐的大巴車在半路爆胎，當(dāng)時(shí)已是晚上9點(diǎn)，游客們都很累了，為了能讓客人早點(diǎn)趕回酒店休息，在漆黑的冬夜，我和司機(jī)忙活了一個(gè)多小時(shí)，終于換好輪胎，我們?cè)俅紊宪嚨臅r(shí)候，客人回報(bào)以熱烈的掌聲。真誠的服務(wù)任何時(shí)候都不過時(shí)。”張弛說道。

呼吁

疫情3年，張弛自己搞了一個(gè)小網(wǎng)站，幫游客代購。曹震轉(zhuǎn)行做起了直播。采訪中，3位出境旅游領(lǐng)隊(duì)談到了面臨的困難。

“疫情期間，出境旅游領(lǐng)隊(duì)流失嚴(yán)重，很多人轉(zhuǎn)行了。”張洋表示，領(lǐng)隊(duì)工作不穩(wěn)定，尤其是常年在國外帶團(tuán)，與家人聚少離多，承受的壓力大，以至于很多年輕人不愿意從事這個(gè)職業(yè)。

曹震坦言，短期內(nèi)應(yīng)該不會(huì)回歸出境旅游領(lǐng)隊(duì)。“一是因?yàn)楝F(xiàn)在的工作安排得比較滿，二是這個(gè)職業(yè)壓力大，還要面臨各種突發(fā)問題，尤其是安全問題。”

“我們希望出境旅游市場(chǎng)能夠更規(guī)范。”張弛說，旅游市場(chǎng)以品質(zhì)以服務(wù)取勝，出境旅游領(lǐng)隊(duì)才能有更穩(wěn)定的執(zhí)業(yè)環(huán)境。“我們相信這一天正在到來。出境旅游市場(chǎng)的參與者都是利益共同體，一榮俱榮一損俱損。”

行業(yè)的進(jìn)步需要大家共同努力，在張洋看來，“想要提升出境旅游領(lǐng)隊(duì)的整體素質(zhì)，專業(yè)培訓(xùn)必不可少。此外，希望企業(yè)、媒體、主管部門聯(lián)合起來，宣傳出境旅游領(lǐng)隊(duì)工作的重要性及正能量，為這一群體的發(fā)展提供更良好的外部環(huán)境”。（作者：中國旅游報(bào)記者 張宇；編輯：宋雨秋）