元旦假期游览故宫，成为很多人的过节选择。新京报记者从故宫博物院了解到，元旦假期首日，故宫共接待游客2.2万人。新年第一天，则有3万人进行了预约。

新年首日预约人数达3万人

2023年1月1日，是元旦假期的第二天。上午9时许，记者在故宫博物院午门附近看到，午门的三个门洞敞开，游客已经络绎不绝，进入故宫游览。在文创店内，数十种兔年文创产品供游客选购，包括福袋、故宫日历和邮票等。

2023年1月1日上午九点，游客正排队进入故宫参观。 新京报记者 浦峰 摄

“昨天是元旦假期首日，故宫一共接待了游客2.2万人，今天预约人数达到了3万人。根据错峰接待的要求，故宫还是按照75%的承载量进行预约参观。”故宫博物院保卫处处长王波说，目前还处于防疫期间，他们增加了消杀频次，确保观众能放心进入或使用展厅、餐厅、文创店、卫生间。院内的急救站也能提供应急医疗救护服务。

元旦期间，为创造安全有序的参观环境，故宫博物院内的安保开放、票务和热线、餐饮文创、卫生防疫等一线部门协同配合，针对节日期间的开放特点，强化相关措施，提前做好培训，形成联动机制，提前做好观众接待的准备工作，做到文明待客，针对残疾人、老年人、未成年人等特殊参观群体，提供热心、细致、周到的服务，保障观众能享受到安全优质的参观体验。

新年第一天，北京天气晴好，不少游客在故宫游览。 新京报记者 浦峰 摄

王波表示，对于有参观需求的观众，可以通过官方网站和“故宫博物院”微信小程序提前获知参观须知，开闭馆时间、停止入馆时间、售票时间、购票途径等主要参观信息一目了然，通过拨打咨询电话、投诉电话，也能解答各类问询需求。针对节日期间观众量增加的情况，他们适当调整了入院通道，加强安检力度和安保力量，及时提示疏导观众，防止拥堵，提前防范各类风险问题。同时，在院内各条开放路线区域，适当调整开放通道，实时做好观众疏导，避免拥堵发生。

“对于老年人、未成年人、残疾人等特殊观众群体，我们也开展了细致周到的服务。尤其是针对大客流背景下人员可能出现的走失情况，增加了广播频次。”王波说。

有问题可拨打热线电话咨询

故宫400服务热线，全称为“故宫博物院观众服务热线电话”，已于2022年9月30日8时起试运行。每日早八时至晚八时为语音播报和人工客服接听，其余时间可提供智能语音服务，服务范围涵盖参观游览、票务信息、餐饮服务、文创产品购买等多个方面，观众还可以通过热线电话向故宫反映其他各类问题，并提出意见建议。

故宫御花园绛雪轩内，众多游客在选购故宫文创产品。 新京报记者 浦峰 摄

“故宫400服务热线通过语音播报、人工客服、工作联络单等多种方式，将故宫原有的不同门类的咨询服务电话业务进行整合，统一到一个出口，以提供更为便捷的服务。”故宫博物院宣传教育部主任吕晓刚说，故宫博物院已将热线号码“400-950-1925”在官方网站上发布，并同时张贴在故宫参观区域的醒目位置。

据介绍，400服务热线的开设，有利于规范、准确、及时、高效地答复观众参观故宫时所遇到的各类问题，帮助观众快速解决各类困难。截至昨日（2022年12月31日），故宫400服务热线已经累计接入电话2.7万余个，平均每日接听近300个电话，随着客流量增加，目前日接通量已达700通。

两名古装爱好者在游览故宫。 新京报记者 浦峰 摄

“一些观众为故宫提供了大量的意见和建议，为服务提升提供了很好参考。”吕晓刚说，热线电话的开通，一方面为观众提供高质量的服务，另一方面通过这个抓手，进一步整合故宫各项职能，为进一步提升服务质量，获取更好的决策依据。热线的上线，是故宫实践以人民为中心的创新性观众服务的一次有益尝试。

吕晓刚表示，新的一年里，故宫博物院将根据运行期间发现的问题，不断进行优化调整与服务升级，同时专注于对话务人员的管理与培训。“未来我们将开发上线语音应答、机器人客服等新功能，力求开拓更全面的服务功能，打造更便捷的服务体系，提供更优质的服务内容。”

可通过故宫小程序购票、导览

故宫官方小程序原名“数字故宫”，自2022年暑期正式更名为“故宫博物院”，全面升级了购票约展功能，能够让观众更加方便、快捷、顺畅地预约故宫参观，自小程序升级以来已经为超过200万名观众提供了票务服务。

几位青年游客结伴走在故宫博物院内。 新京报记者 浦峰 摄

“全新升级购票约展功能，观众都需要通过小程序进行购票约展。”故宫博物院数字与信息部工作人员康晓璐说，请观众朋友认准“故宫博物院”小程序，官方渠道购票更能保障大家的权益。遇到暑期、节假日购票高峰时，小程序的购票信息会更加准确、及时。

“故宫博物院”小程序除了方便观众购票之外，还将不断向智慧服务的方向发展，力争给观众提供更好的参观体验。

游客正在选购各种故宫新年文创产品。 新京报记者 浦峰 摄

“目前小程序给观众提供了精准定位的地图导览功能，还有7条主题参观游览路线，包括春天赏花、夏天纳凉、秋天赏银杏等，地图上标注了展览、餐厅、卫生间等服务点位，方便观众查找文创、餐饮等服务网点或者直接选购文创产品。”康晓璐说，在小程序购票功能里有一个“观众调查问卷”，如果观众朋友在使用小程序和参观游览时遇到什么问题，欢迎大家及时反馈给故宫。

康晓璐提示游客，自2023年1月1日起，持年票参观的游客也需要通过“故宫博物院”小程序登记，一方面满足景区“限量、错峰、预约”的参观要求，另一方面也可以给年票游客定向发送一些参观信息，提供更好的游览服务。

新京报记者 郭薇

编辑 陈静 校对 赵琳