在全国两会和“315”消费者权益日到来之际，中国电信怀化分公司坚守“以客户为中心”的初心使命，以竞争思维推进重点领域的用户感知提升，以流程化运营推动形成全省“大服务”体系的整体合力，真正用心、用力、用情提升满意服务的能力和水平，以“满意服务，十分信赖”切实保障客户权益。

2月底，中国电信怀化分公司针对两会和“315”重要时点的服务保障工作，从责任落实、工作方法上明确了路径，要求各级单位思想上要真正重视，认识上要真正到位，切实增强政治敏感度和责任感，落实要求，不打折扣，抓实抓细。同时，成立服务保障团队，提前启动“3.15”热点难点风险问题的收集，落实服务承诺，加强舆情管控，重点关注和排查5G、智慧家庭、携号转网等重点业务、网信安全、渠道服务、系统支撑等风险问题，加大对客户投诉、咨询、报障信息的分析，研判当前客户需求的变化和特点，找准当前的服务痛点与新的服务需求，针对性地改善与提供服务，切实将“五严禁、五严防”贯穿发展工作的始终，坚决绝杜绝侵害客户权益的行为，对在自查自纠中发现的问题，做好投诉处理预案，限期整改到位，做好员工的业务和服务培训。

多年来，中国电信怀化分公司一直秉承“用户服务，用户至上”的理念，苦练内功，不断加强队伍建设，提升一线员工业务服务水平。从统一营业厅、装维部门的服装、仪容、礼仪、工号牌等方面入手，持续细化服务执行标准，全面梳理、优化、简化各项业务办理流程，降低业务办理差错率，实现问题闭环管理，推动优化解决短板，持续提升服务感知。其次，常态化开展“总经理客户接待日”“聆听客户之声”等活动，听取客户的“怨气”，接受客户的“挑刺”，以一线视角察看业务规则、服务流程与支撑能力，加强企业内部的协同服务意识和能力。再次，努力改善自身短板，着力解决广大客户普遍关心的服务问题。通过逐条落实满意度工作矩阵，多触点优化手机上网、宽带体验和专线保障方面的客户感知，持续改善服务短板。此外，始终重视网络信息安全，通过开展网络基础设施安全监测预警和打击通讯信息诈骗专项行动，加强业务源头管控和重点问题治理，切断网络诈骗电话、伪基站、钓鱼网站、恶意软件等诈骗渠道，提高客户防范意识，努力营造绿色安全的网络环境。

服务工作无捷径，没有客户利益就没有企业利益。面对日新月异的发展和服务环境，中国电信怀化分公司将坚守“人民邮电为人民”的服务宗旨，根据对客户有感情、对客户需求有研究、对业务流程优化有心得、对产品熟悉、敢于动真碰硬六项工作要求，全心全意为客户服务，努力建设成为服务型、用户信赖的企业，在发展过程中实现服务，在服务中做好发展，不断提升服务品质，打造企业服务文化，形成口碑效益，努力与社会各界携手共建和谐诚信消费环境，让客户享受中国电信服务的每一天都是放心满意的“315”。（ 唐莉）