9月6日下午，江北新区政务热线工作推进会在盘城街道召开，会议对新区“12345”政务热线工作现阶段情况进行了分析与总结，并对下一步重点工作进行了安排与部署，新区热线中心、各街道热线工作分管领导与热线负责人参加此次会议。

会议指出，今年以来新区政务热线采取了一系列有效的创新举措，在提高政务热线办理质效、解决问题的实效方面取得了明显成效，尤其在贯彻落实 “先解决问题再说”方面进行了锐意创新。一方面创新建立“热线进小区”、“解决问题”承诺制等工作机制，另一方面深化“有请当事人会办”等现有工作机制，在强化源头治理、降低工单总量等方面做出了新区特色，为群众办了一批实事和好事。特别是，自今年4月新区召开“12345”政务热线工作调度会以来，各街道、部局、平台等热线承办单位进一步加强了对热线工作的重视程度，加之5月新区首次将“12345”政务热线工作纳入产业平台和街道月度考核指标，倒逼相关承办单位进一步强化责任意识，通过落实责任、创新方法、服务群众，以问题为导向，以解决问题为目标，工单量有了明显下降，工单办理质量有了显著提升，新区热线工作出现了新气象。

会上，盘城街道作为承办单位代表介绍了相关工作经验与做法。今年，盘城街道专门成立了“先解决问题再说”联席研判工作组，采用“线上研判交办”和“线下会商会办”相结合的工作形式，由街道主要领导每月召集各部门召开联席会议，对工单办理情况逐一分析研判，找到问题，研究解决路径。通过主要领导重点支持，整合全街资源力量，推动疑难复杂事项的牵头解决、跟踪处置。截至8月底，盘城街道共接收区平台派发工单4447件，同比下降32.27%；不满意工单300件，同比下降50.03%；“解决率”和“满意率”分值均超过市、新区平均值。在5月至7月三个月的新区月度考核中均取得了满分成绩，街道的热线办理质效呈现出不断上升趋势。

会议指出，“12345”热线是汇聚群众最关心、最期盼问题的重要平台，它一端连着政府，另一端连着千千万万群众。自南京发生本土疫情以来，疫情防控的相关诉求急速上升。面对骤然激增的工单，新区政务热线全体工作人员连续作战，始终坚守在疫情防控歼灭战的岗位上。仅疫情爆发之初的7月24日至7月31日，新区共接收“12345”热线工单19710件，是去年同期的5倍，其中疫情类工单17773件，占比90.17%。在特殊时期，新区热线工作人员与广大市民共克时艰，用实际行动践行着初心与使命，通过“12345”热线平台在市民与政府之间牵起了暖心线、搭起暖心桥。

会议要求，下一步，要将新区热线工作规范落实得再细化再深入，围绕市委市政府提出的“先解决问题再说”再发力、再推进，紧盯诉求“解决率”和“满意率”，聚焦聚力解决好群众诉求，主要落实三个“着力点”，继续努力提升热线工作质效。

一是着力源头治理压实责任。对持续高发的热点投诉，组织开展源头治理，推进“未诉先办”，强化落实“热线进小区”工作机制，做实做细线下12345，从源头上降低工单量，让热线真正“进驻”小区。二是着力解决疑难复杂投诉。针对解决难慢繁、社会矛盾突出的问题，各承办单位应建立联合研判机制，开展相关联席研判会议，由主要领导牵头，各部门紧密配合共同解决工单处理中的疑难杂症。三是着力实现办单办事统一。全面落实工单办理“两次联系法”、“四核实”等质量检验机制，并全面落实“解决问题”承诺制，对由于客观原因，无法在规定时限内解决的投诉工单和首办不满意工单，承办单位应予以承诺解决，详细告知诉求人有效的解决方案和预计解决时间，使问题解决得更彻底，避免反复投诉。

会上，各街道相关负责人围绕热线工单办理情况、主要经验与做法、存在的问题等进行了交流发言。

来源：江北新区行政审批局