编者按：今年3月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于进一步深化税收征管改革的意见》，提出着力建设以服务纳税人缴费人为中心、以发票电子化改革为突破口、以税收大数据为驱动力的智慧税务，深入推进精确执法、精细服务、精准监管、精诚共治，大幅提高税法遵从度和社会满意度。

《意见》出台以来，重庆两江新区税务局积极贯彻落实， 各业务领域的税务干部担责于身，履职于行，奋进作为。江小妹团队将通过系列人物故事，展现两江税务人在深化税收征管改革大背景下，办实事、开新局的工作风貌。

早上9点，两江新区税务局第一税务所（办税服务厅）迎来当日第一批办理涉税事务的市民。15分钟后，所长朱峰出现在大厅，开始当天第一次巡场。

“主要是看各窗口、设备是否正常运行，纳税人对办事体验是否满意。”朱峰说，他每天会花大量时间在大厅，这让他能够及时发现纳税服务中存在的问题。“我们的工作思路是问题导向，把难点变亮点。”

他口中的“亮点”是指一所的智慧税务建设。

作为重庆市税费征收总量最大、征收业态最为齐全的税务所（办税服务厅），一所利用大数据、人工智能等技术，将办税平均时间缩短至5分钟内，成为全市智慧税务建设“先行者”，并获评2021年重庆“最美纳税人”。

（朱峰在办公室）

在办税大厅，一块智能大屏实时显示办税服务厅的各项运营指标。这背后是全市首个纳税服务数字化管理平台。

“比如‘当前业务办理时效’体现各项业务的平均等待、办理时长。”朱峰介绍，“不久前，我们发现清税注销的平均办理时间短、等待时间长，这并不合理。于是我们开始查找原因，解决问题。”

朱峰发现，清税注销往往发生在企业解散员工后，由企业主而非财务人员办理。企业主对办理流程和所需资料不熟导致资料缺失、办理费时，延长排队时间。

很快，一所针对清税注销优化了服务。一张预检清单，列明该企业所缺资料；一个综合窗口，整合多项业务实现“一站式”补齐资料、快速办结。

“智慧化的目的就是发现、解决问题，让纳税服务更便利贴心。”朱峰说，“更重要的是，我们的智慧化不是简单地从供应商手里买产品，而是在服务纳税人的过程中，针对具体问题和实际需求，寻找解决办法。可以说是最适合两江新区的‘个性化定制’。”

2019年，为解决咨询人数多，电话时常打不进的问题，朱峰带领团队建起了全市首个涉税智能咨询系统，通过解决简单的涉税疑难，极大地缓解接线压力，让接线员有更多时间处理更复杂的咨询。

为提升系统回复准确率，朱峰和一所的税务干部逐条核听智能语音咨询。“我们发现重庆方言是降低准确率的主要原因之一。于是，我们将常见方言录入系统，设定与之对应的普通话，帮助系统识别。”朱峰介绍。

（工作人员在接听咨询电话）

2019年7月至今年8月底，一所干部职工听了28248条语音咨询，通过软件公司优化8191条问题。支撑智能回复的知识库也实现了实时更新。目前，该系统智能语音准确率达到63.48%，智能小程序咨询准确率90%。

“除了解决涉税疑难，智能咨询系统也会引导市民线上办理一些事项。目前，我们已经有6大类287项涉税事项实现了全程网上办。”朱峰说，“站在纳税人的角度，肯定是希望办事快、跑路少、体验好，这也是我们推动智慧化的方向。”

今年3月，“智慧税务”首次被写入规划纲要。《“十四五”规划和2035年远景目标纲要》提出，深化税收征管体制改革，建设智慧税务，推动税收征管现代化。

同月，《关于进一步深化税收征管改革的意见》出台，提出以税收大数据为驱动力，建成具有高集成功能、高安全性能、高应用效能的智慧税务，全面推进税收征管数字化升级和智能化改造。

朱峰谈到，对于直接面向纳税人缴费人的税务所（办税服务厅）来说，大数据运用就是为了实现精细化、智能化、个性化的服务，提升办事便利度和舒心度。令纳税人缴费人满意则是智慧税务建设的最终落脚点。

（记者 郭姝彧 两江新区税务局第一税务所供图）