4月28日

中国消费者协会发布

2022年第一季度全国消协组织

受理投诉分析报告

梳理“新”消费领域的五大问题

受到关注

01.智能产品安全问题

智能家电产品质量良莠不齐；

部分智能家电产品缺乏相应标准，不同品牌产品之间互联互通受限；

智能产品、智能网联汽车软件升级频繁，部分产品因升级导致故障或性能下降；

新能源汽车方面，有的涉及安全问题，如驾驶过程中突然黑屏、断电、刹车失控、车辆自燃、自动驾驶失灵等；还有一些投诉涉及电池质量问题，如电池续航里程缩水、充电时间过长、电池模块损坏等；

智能产品等关联消费者个人信息存在被泄露或被非法利用风险，尤其是消费者个人身份、生物性识别、录像资料、行踪轨迹等敏感信息。

案例

2022年2月23日，消费者马女士驾驶某品牌电动汽车过程中突然提示动力故障，停车后无法启动。消费者拨打汽车厂家售后电话，4S店和厂家互相推诿，拒绝维修。消费者向重庆市江北区消费者权益保护委员会投诉。经江北区消委会多次调解，厂家同意对故障车辆进行系统性检查并维修，消费者投诉问题得以解决。

02.新商业模式营销问题

一些商家和个人在社交平台上进行直播带货，相关平台不承担网络交易平台经营者责任，主播拉黑用户或卷钱跑路；

部分网络视频节目主播诱导消费者充值打赏或设置骗局诈骗消费者钱财；一些电商带货主播编造“感人”故事销售假冒伪劣产品；

智能家电强制推送广告现象普遍影响消费者体验；

有些平台网红“种草”软文泛滥，虚假营销误导消费者；

部分直播和电商平台内经营者信息公示不清晰、不充分，或多层嵌套隐藏难以查询。有些以个人零星小额交易为由逃避公示、登记责任，实际大量从事网络交易活动；

利用盲盒的随机性和隐藏性做虚假、违法促销；

网络游戏道具抽奖概率不明，或叠加不明限制条件，诱导玩家反复充值。

案例

2021年12月底，安徽省宁国市消费者权益保护委员会西津消保分会接到消费者陈女士投诉，反映某平台直播团队在直播间上演了一出戏，剧情是一位中年妇女得了癌症，求主播给予帮助卖珍珠。

消费者在直播间购买了珍珠，佩带后发现珍珠以次充好，要求退货退款。

经当地消协组织调查，出售珍珠的商家注册地在宁国，发货地在杭州，由直播平台安排主播卖货。最终经协商调解，商家同意退还消费者货款。

03.新技术手段操控问题

移动支付方式下仍采用传统“四舍五入”方式收费有违诚信公平；

利用智能产品软件“升级”收取事前未明示费用；

部分网络平台运用算法对不同消费习惯群体实施“价格歧视”；

部分网络平台设置自动续费陷阱；

一些“团长”利用社交平台小程序进行“社区团购”“接龙团购”，或利用粉丝饭圈设置骗局圈钱跑路。

案例

近日，袁女士向中国消费者协会致电反映，她在某社交平台的某接龙小程序上通过接龙购买时代少年团周边产品。拼团时规则为，2021年7月末至8月初拼团接龙，9月份截团，10至11月发货，但直到现在仍不发货也不退款。参团人员的个案涉及金额虽不高，但参与人数达4万左右。目前团长处于失联状态，参团人员投诉无门。

由于“团长”自身性质、实施行为的复杂性，其是否属经营者尚不确定，而其发起团购又卷款失联的行为涉嫌诈骗，中消协工作人员建议袁女士向公安机关报案。

04.网络不公平格式条款问题

线上格式合同冗长专业、晦涩难懂、暗藏陷阱；

各平台格式合同条款内容大体雷同，使消费者难以选择，加剧了消费者“要么接受、要么走人”的不利地位，限制了消费者协商缔约的权利；

部分网络平台经营者不标明格式合同发布、变更时间，随意变更核心条款；

一些网络平台通过格式条款排除、限制消费者选择诉讼法院的权利等，变相加大消费者维权难度，加重其维权成本。

有些网络经营者利用不公平格式条款减免自身义务和责任、加重消费者责任。如设置超长预售期，同时设置预售商品不退换、预付金不退等不公平格式条款。

案例

中国消费者协会调查发现，网络视频平台普遍存在通过会员协议排除、限制消费者选择诉讼管辖法院的现象。

一些视频平台在会员服务协议中规定：“一旦发生争议，双方应协商解决；协商不成时，任何一方均可向被告住所地人民法院提起诉讼。”若消费者作为原告，该条款就限制了消费者选择经营者住所地之外其他法院管辖的权利。

有的视频平台则与消费者玩起“文字游戏”，在会员服务协议中规定协议签订地法院具有管辖权，又通过协议中其他条款规定协议签订地为经营者所在地。实际上，还是将经营者所在地法院作为唯一具有管辖权的法院。

还有的视频平台则通过格式条款单方规定协商不成交由经营者所在地的仲裁委员会仲裁，排除了消费者选择诉讼的权利。

根据《消费者权益保护法》《民事诉讼法》相关规定，消费者可以选择包括原告住所地在内的与争议有实际联系的地点的法院起诉，从而避免异地维权产生交通、食宿等费用。上述格式条款以经营者单方意思表示作出规定，并未全面列项让消费者选择，不是真正意义上的双方协商，且消费者不同意将无法进行注册和使用，此类格式条款以约定管辖为名，排除、限制消费者权利，加重消费者负担，应属无效。

05.配套服务保障问题

部分互联网企业配套服务欠缺，无人工客服，或者客服电话设置多重选择，接转不畅或困难；

一些网络平台只设置智能客服，程序化设定答非所问，涉嫌变相推诿应承担的售后服务责任；

有些智能产品型号更新快，企业售后服务和维修人员业务知识和能力无法完全跟上需求；

部分网络游戏停止运营后未消费虚拟币、未失效服务得不到赔偿或补偿措施不合理；

消费者评价权行使遭限制或干扰，部分网络平台故意隐藏消费者评价，一些商家甚至对差评消费者实施人格侮辱和人身威胁等。

案例

2022年3月18日，云南省昆明市熊女士通过某外卖平台花费53.8元，订购三文鱼寿司和三文鱼刺身。到货后发现寿司和刺身已经散开不成型，影响食用，于是给了商家差评。其后，商家电话联系消费者称其“是不是没脑子，没眼睛，是花子，就是想要赔偿”，并在消费者评价下留言相同内容。消费者对此十分不满，要求商家道歉未果，为此投诉。经昆明市盘龙区消费者协会金辰分会调查、调解，商家向消费者道歉并进行退款，还进行了内部整改。

中消协建议：

一是增加自身法律和“新”消费领域相关知识储备。消费前做好“功课”，注重利用互联网等科技手段了解、查询相关经营者的资质信息、信用状况、评价信息等；

二是科学、适度消费，注意识别各类营销陷阱，提高风险防范意识，强化个人信息保护，特别是对于明星周边、饭圈营销、盲盒经济等炒作现象要不盲从、不攀比、不跟风；

三是面对经营者侵害自身权益行为时，要依法维权、善于维权。注意收集和固定相关证据，如订单信息、交易凭据、聊天记录、协议截图等，必要时可以进行录音录像，做到留痕有据。

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中国消费者报新媒体编辑部出品

来源/中国消费者报·中国消费网

记者/任震宇

编辑/裴莹

监制/何永鹏 任震宇