2023年是上海开展政务服务“一网通办”改革五周年，浦东新区推出“浦东事、浦通办”——“一网通办”五周年系列报道。五年来，浦东新区按照市委市政府整体部署，始终坚持用户视角，以企业、群众的满意度作为研判改革效果和服务质量的唯一标准，通过构建线上线下泛在可及的全方位服务体系，深化一系列业务流程革命性创新，探索政务服务数据赋能和智能应用，不断提升政务服务标准化、规范化、便利化、智慧化水平，打造智能精准、公平可及的政务服务环境，持续在更高起点上推动“一网通办”改革向纵深发展，为企业、群众提供全生命周期服务。

为持续推进“一网通办”改革从以政府部门管理为中心向以用户需求为中心转变，全面提升“一网通办”便捷度，浦东新区按照上海市统一部署，于2021年底印发《浦东新区关于建立健全帮办制度的工作方案》，全面推进线上线下帮办服务。通过建立健全帮办机制，解决体制性障碍、机制性梗阻，推动政务服务全过程、全链条改革，不断提升企业群众办事体验度和获得感。

线上，浦东新区在全市率先建立为企服务专业帮办队伍，在“小申”智能客服的基础上，设置线上帮办座席，建立工作机制，由“线上人工帮办”提供工作时段专业帮办，实现企业群众“有疑就问、边办边问”，政府部门“有问必答、答必解惑”。在此基础上，今年2月底，按照上海市政府办公厅关于《进一步优化在线为企帮办服务工作方案》的要求，浦东新区率先启动涉企高频事项12345热线三方通话服务，通过市、区两级协作机制，大幅提升咨询服务的及时性、精准度与体验感。截至目前，共承接了市在线帮办163个事项的PC端问答工作，完成请求量2024次、帮办量1994次，接待率达98.52%，一分钟响应率达90.70%，满意度评价好评率达100%。

线下，深入贯彻“以人民为中心”的服务理念，扎实开展帮办服务，织密政府部门和企业群众的联系纽带。工作人员帮办工作纳入全区政务服务中心常态化工作持续推进。通过优化帮办工作机制，推动一线服务人员换位思考、主动服务，不断提升窗口工作人员的服务意识与服务水平。建立各责任主体领导干部定期下基层的长效工作机制，将领导干部帮办工作融入日常全面推进。

领导干部帮办工作实施两年来，新区各级领导高度重视，将帮办工作与“四百”大走访紧密结合，走进窗口、走近企业群众，通过陪同和指导办事人员办理“一网通办”事项，全程体验咨询、申请、受理、审核、办结、反馈等办事全流程的标准化、规范化和便捷化情况，实地感知企业群众在办事过程中存在的堵点痛点，倾听企业群众意见建议，进一步强化部门协同，推动机制创新和流程优化。今年以来，新区8位区领导及28家委办局的班子成员已累计完成397次线下帮办。

下一步，浦东新区将借助技术迭代和数据赋能，进一步做实、做深帮办服务，为浦东企业提供更加贴心、智能的政务服务。

编辑：姜天瑶

供稿：区审改办

来源：浦东发布官方微信