近日，欧莱雅因被投诉涉及“虚假宣传”事件而卷入旋涡。黑猫投诉平台显示，截至目前，对于“欧莱雅虚假宣传”的集体投诉量已经超过3万。

欧莱雅公布安瓶面膜事件补偿方案

11月18日晚间，巴黎欧莱雅在官方微博称，对于近期网络上有关“巴黎欧莱雅安瓶面膜促销活动”的争议，在此提供进一步的说明和解决方案。该话题迅速登上热搜第一。

巴黎欧莱雅表示：

1.针对在天猫双十一预售（10/20-10/31）期间在“欧莱雅官方旗舰店”（以下简称旗舰店）购买安瓶面膜且产品订单累计达到999元的消费者（包括在店铺、达人直播间购物的消费者），且未领取满999-200消费券的消费者，将提供一张200元的无门槛优惠券，使用期限从领到之日至2022年6月20日（领到之日见后续细则）。

2.针对在天猫双十一预售（10/20-10/31）期间在“欧莱雅官方旗舰店”（以下简称旗舰店）购买安瓶面膜，但预售期间产品订单累计未满999元的消费者（包括在店铺、达人直播购物的消费者），将提供两张满499立减100元的优惠券，使用期限从领到之日至2022年6月20日（领到之日见后续细则）。

3.以上消费者，巴黎欧莱雅品牌将诚邀他们成为巴黎欧莱雅金卡会员，享受相关待遇。

具体领取和使用细则，品牌将在5日之内进行公布。考虑到涉及的消费者数量，如果存在等待时间较长的情况，“请消费者给予我们多一点的时间，我们一定会抱着认真负责任的态度来对待每一位消费者”。

对此，部分网友表示并不买账：

欧莱雅遭中消协点名

18日，中消协发布《2021“双11”消费维权舆情分析报告》称，今年“双11”促销活动期间消费负面信息主要集中在价格争议、虚假发货、平台问题等方面。报告称，11月1日开始，不少网友吐槽物流信息不更新，客服机器人回复无法有效沟通。舆情持续增多并充分互动后，网友开始认为根本原因是商家虚假发货，造成物流信息多日不再更新。

在典型案例方面，有网友称付款10天不见欧莱雅发货，“1号付的尾款，11号了还在北京，原来是虚假发货呢”。此外，薇诺娜也被指虚假发货。

中消协提出的建议包括相关各方应充分保护消费者的合法权益着眼、充分回应消费者的消费诉求着手等，并提到“切实拿出更具诚意、更见实效的行动，与政府、行业共同打造更健康理性、更高质量的新数字文明”。

中消协官网截图

人民日报评论：

套路消费者不能道歉了之

11月18日下午，人民日报评论称：

巴黎欧莱雅深夜道歉。然而将问题归咎于繁琐的促销机制，对涉嫌虚假宣传、虚假发货以及售后服务差等避重就轻，并不能得到消费者认可。双11本该是得实惠的“购物狂欢”，而不该成为忽悠消费者的“套路比拼”。匡威斐乐预付定金消费者反而多花钱、付款10天不见欧莱雅、薇诺娜直播声称没货……这些案例被中消协点名批评，反映商家套路之深。市场有规则，买卖讲诚信，优惠当真诚。靠套路获利，损害的是顾客利益、是自身口碑，也是商业生态、消费环境。

号称"预售最便宜"却比直播间贵？

一消费者将欧莱雅公司告上法院

近日，欧莱雅安瓶面膜价格争议问题引发全网关注。记者从广州互联网法院了解到，该院此前也审结了一起因欧莱雅产品价格争议引发的诉讼案件。

该案中的消费者当时参加了双十一预售活动，宣传页面号称参加预售活动是购买紫米精华的最好时机，比双十一当天购买更划算，然而，该消费者却发现双十一当日直播间的秒杀活动更优惠，为此，状告欧莱雅公司按预售套装的三倍价款赔偿，并承担相应维权费用。

面对控诉，欧莱雅公司辩称预售套装与秒杀套装属不同商品，不具可比性，不存在虚假宣传及欺诈行为，而且，该消费者在收货后7日内未主张退货，自动放弃了对“冲动购物”给予的冷静期权利。

法院判决：

赔偿原告200元

经广州互联网法院庭审释明后，原告李婧（化名）坚持其诉讼请求为请求欧莱雅公司赔偿包括欺诈、违约等在内各项行为造成的全部损失。法院根据原告的起诉请求，将本案案由定为网络购物合同纠纷，并基于对消费者权利救济的考量，一并处理上述两类请求。

欧莱雅公司微博内容不存在对商品质量、功效的夸大或虚假描述，李婧对案涉商品本身亦未提出存在缺陷、瑕疵等异议。双方就案涉各类商品销售价格无异议，而直播电商行业普遍存在“低价限量带货”惯例，该价格策略不具有普适性，本案中出现相似商品在直播间售价更低的现象，具有一定的合理性，因此欧莱雅公司并无欺诈故意，不存在欺诈行为，无需承担惩罚性赔偿责任。

李婧与欧莱雅公司之间成立网络购物合同，后者微博内容明确传达了购买预售商品较双十一当天购买更划算的意思表示，应当视为要约，属于合同内容。虽然案涉两种商品属于完全独立的商品主体，但从一般消费者认知上看，二者紫米精华重叠率高达75%，销售价格相差700元，不应以此否定消费者在缔结合同时得到“最划算”相似商品或高度重合商品组合的合同目的。

此外，冷静期权利属于消费者的权利，而非义务。行使“七天无理由退货”权利并非信赖利益保护的唯一方式，李婧可通过向欧莱雅公司主张违约责任弥补损失。

为此，广州互联网法院认为，欧莱雅公司违反了对李婧的“最划算”承诺，构成违约。综合考虑两款商品的种类、数量、售价以及直播商品限量销售等因素，酌情判定欧莱雅公司赔付200元，驳回李婧的其他诉讼请求。

一审宣判后，欧莱雅公司不服提起上诉，广州中院二审维持原判。

文/广州日报·新花城记者 涂端玉 章程　通讯员：江蔼

广州日报·新花城编辑：陆凯声