作为家居链条的关键一环，售后服务往往对消费体验产生重要影响。2022年7月22日，由中国室内装饰协会和北京市司法局授权批准的首个“人民调解委员会”正式在城外诚家居广场揭牌亮相，这意味着全北京的消费者将在城外诚享受专业、省心的售后调解服务。城外诚总经理刘程宽在授牌仪式上表示，“城外诚此举旨在开辟售后服务绿色通道，强化商家服务意识，优化整体服务水平，提升消费者的体验感和满意度，推动行业健康发展”。

“中国室内装饰协会人民调解委员会”正式揭牌

开辟售后服务绿色通道

7月22日下午，城外诚家居广场，随着牌匾红布的揭开，首家中国室内装饰协会人民调解委员会（以下简称“中室协人民调解委员会”）正式入驻城外诚。

刘程宽介绍，引入中室协人民调解委员会，一方面将开辟售后服务绿色通道，中室协人民调解委员会调解员直接进驻城外诚，对城外诚的售后服务工作进行监督、指导，使得纠纷解决更快捷、更高效、更权威、更公正；另一方面通过向城外诚员工和商户进行法规教育、政策宣讲、案例培训，提升员工和商户的服务意识、服务水平，将售后服务前置化，从解决纠纷转为预防纠纷的产生。

中国室内装饰协会会长张丽表示，“家居消费具有金额高、纠纷多、涉及面广的特点，建立调解服务机制势在必行。2021年11月，在中国轻工业联合会支持下，北京市司法局指导下，中国室内装饰协会与北京人民调解协会主动对接下成立了中室协人民调解委员会，受理家居装饰装修业主的纠纷调解”。

“家居消费一是金额比较高，每套房子装修少则十几万元，多则上百万元；二是投诉数量居高不下；三是涉及面比较广，常规装修就有十几项产品，大户型和别墅更是有几十项产品。”中国室内装饰协会人民调解委员会副秘书长林海向北京商报记者表示，“大量的投诉案例证明，很多纠纷源于施工现场，中室协人民调解委员会的成立就是为了深入现场，通过调解员的专业知识找到纠纷真相，进行公正、合理的调解。”

城外诚各市场负责人受聘担任首批调解员

在授牌仪式上，中室协人民调解委员会的组织架构首次正式亮相，阵容可谓豪华。现场正式聘任许国忠、郑荣军、牟春梅、林海为中室协人民调解委员会调解委员，聘任贺雪征、张日升、都彪等为首批行业类调解员，聘任毛伟、张静、李全亮等为首批专业类调解员，聘任侯云、曹伟森、曹乐等为首批社区调解志愿者，聘任京师律师事务所投资合伙人刘志民为法律顾问。此外，还与北京公衡律师事务所、北京宪尊律师事务所签订了战略合作协议。中室协人民调解委员会不仅受理城外诚消费者的投诉问题，还将向北京市所有消费者免费开放。

强化消费者思维升级卖场服务

引中室协人民调解委员会入驻，开辟售后服务绿色通道，是城外诚对售后服务又一次主动升级的重大举措。

自创办起，城外诚便提出了“做消费者的保险公司”的承诺，早在上世纪90年代就把市消费者协会、市监督协会、市监督执法大队等有关部门请到了现场办公；2004年国家工商部门、市工商部门率先在城外诚进行了《红盾之窗》大屏幕信息权威发布会，推出了“消费者维权电子屏幕”；同期，北京市质量技术监督部门“12365”、“一键式服务”热线也在城外城率先开通，在北京市工商局指定的八个行业“12315投诉热线”绿色通道单位中，城外诚是家居行业唯一的单位。

近几年城外诚更是带领商户进行服务升级，在提高业务水平的同时加强法律学习，强化规范经营，在继续严把商户和商品准入关的同时，设立巨额诚信基金，商家保证、卖场兜底；明确售后服务首接责任制，谁接待谁负责，且负责到底，并在事后进行电话跟踪回访，最终要达到消费者满意；实施先行赔付制度，消费者在质保期内遇到产品质量问题，在提供有效购物凭证、质量不合格检验报告等相关证明材料后，仍与商家无法达成一致的情况下，城外诚将采取先行赔付，赔偿消费者经济损失......以众多举措对售前、售中、售后全过程负全责，为消费者保驾护航。

北京城外诚家居广场总经理刘程宽

刘程宽表示，在中室协人民调解委员会的监督、指导下，城外诚将要求全体员工和商家进一步强化消费者思维，继续优化和升级售后服务相关举措，在全新消费需求和消费环境下，一如既往地履行“做消费者的保险公司”的承诺。

推动行业诚信建设

业内分析人士指出，随着此次中室协人民调解委员会的入驻，城外诚将进一步夯实诚信亲民的品牌形象，发挥卖场引领以及服务带动作用，推动家居企业和行业健康发展。

人民调解制度的建立，对于解决部分消费纠纷能起到很好的缓冲作用。“中室协人民调解委员会在依法依规，以事实为依据的原则上，更多听取专家的专业意见，维护消费者的合法权益。”在现场举办的行业专家交流论坛上，中国室内装饰协会人民调解委员会副主任许国忠表示，“中室协人民调解委员会由专业团队组成，包括家居行业专家、法律顾问、监理人员等，给消费者提供专业的法律咨询和调解帮助，同时也为家居企业提供专业的法律指导和帮扶，更重要的是以调解为桥梁纽带，实现对卖场、商家、消费者的法律法规、诚信互谅进行宣导教育。”

疫情下，诚信经营对商户和消费者来说至关重要，“城外诚作为北京单体面积最大家居卖场，始终坚持‘诚信为本，以德经商’的经营理念，始终坚持助力京城百姓打造更加美好的家居生活的初心。”刘程宽表示，此次引入中室协人民调解委员会将开启城外诚服务升级的新篇章，不仅让消费者感受到权益随时随地受到保护，也是为家居行业做出示范，推动行业的诚信建设。

北京商报记者 孔文燮